Tại một sự kiện mới đây, ông Nguyễn Bá Diệp, người đồng sáng lập kiêm Phó Chủ tịch Momo, đã chia sẻ về những lần chuyển đổi mô hình kinh doanh và chiến lược thích ứng với thị trường của đơn vị này.
Không đề cập nhiều đến các con số tăng trưởng, câu chuyện của Momo được tái hiện qua những bài toán về hành vi người dùng và sự thay đổi công nghệ.
Ông Nguyễn Bá Diệp, người đồng sáng lập kiêm Phó Chủ tịch Momo
Sự dịch chuyển từ Web sang Mobile và câu hỏi của vị Giáo sư Mỹ
Khởi đầu từ năm 2007-2008, Momo hoạt động dựa trên dịch vụ ví điện tử trên nền tảng web và máy tính. Thời điểm đó, đội ngũ lãnh đạo đã khảo sát các mô hình chuyển tiền thành công tại Châu Phi và Campuchia để áp dụng. Tuy nhiên, thực tế triển khai cho thấy rào cản lớn về hành vi: người Việt có thói quen mang tiền mặt về nhà thay vì gửi qua kênh trung gian do hạ tầng đi lại và tâm lý giữ tiền.
Nhận thấy mô hình cũ không hiệu quả, giai đoạn 2012-2013, Momo quyết định chuyển hướng sang phát triển ứng dụng trên điện thoại thông minh (smartphone). Đây là quyết định gây tranh cãi nội bộ lẫn bên ngoài, bởi khi đó hạ tầng 3G/4G tại Việt Nam chưa phổ biến và smartphone vẫn là thiết bị xa xỉ. Nhiều ý kiến cho rằng làm ứng dụng khi không có hạ tầng là "cầm chắc thất bại".
Củng cố cho quyết định "đặt cược" vào di động này là một câu chuyện từ ông Nguyễn Mạnh Tường (hiện là CEO Momo). Khi còn học tại Chicago, ông Tường từng hỏi một vị giáo sư: "Theo ông, tương lai của thế giới là gì?". Vị giáo sư trả lời: "Tôi không biết, nhưng tương lai chắc chắn liên quan đến di động".
Câu trả lời bỏ ngỏ đó đã trở thành cơ sở để đội ngũ phát triển kiên định với nền tảng mobile. May mắn cho đơn vị này là ngay sau đó, làn sóng smartphone giá rẻ và hạ tầng internet tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, tạo điều kiện cho ứng dụng tiếp cận thị trường.
Bài toán "Ngày dùng 2 lần" và cú hích Covid-19
Sau khi giải quyết vấn đề nền tảng, Momo đối mặt với bài toán giữ chân người dùng. Ban đầu, ví điện tử chủ yếu phục vụ nạp tiền điện thoại – nhu cầu chỉ phát sinh khoảng một lần mỗi tháng. Tần suất thấp khiến người dùng không có lý do để giữ ứng dụng trong điện thoại.
Tham vấn ý kiến từ một chuyên gia của Google, đội ngũ nhận được gợi ý: Phải tìm ra dịch vụ khiến khách hàng dùng 2 lần mỗi ngày. Từ mục tiêu "Ngày dùng 2 lần", đơn vị này mở rộng hệ sinh thái sang các dịch vụ thiết yếu hàng ngày như ăn uống, giải trí, xem phim, thanh toán hóa đơn và liên kết ngân hàng.
Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ đã phát huy tác dụng rõ rệt trong giai đoạn dịch Covid-19 (2019-2021). Nhu cầu thanh toán không tiền mặt tăng cao khi các kênh truyền thống bị ngưng trệ. Lượng người dùng của ví này đã tăng từ 10 triệu lên 30 triệu trong thời gian ngắn nhờ hệ thống chịu tải tốt và thói quen người dùng thay đổi.
Mục tiêu 2025: Trợ lý AI và phổ cập tài chính
Về định hướng sắp tới, ông Diệp cho biết Momo đang tập trung vào chiến lược "AI First" (Ưu tiên trí tuệ nhân tạo) với mục tiêu trở thành trợ lý tài chính cá nhân vào năm 2025. Hiện tại, AI đã được ứng dụng để xử lý hơn 50% khiếu nại khách hàng, tự động phát hiện giao dịch lừa đảo và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.
Bên cạnh công nghệ, đơn vị này hướng tới việc phổ cập tài chính dựa trên dữ liệu. Thông qua việc chấm điểm tín dụng (credit scoring), Momo kỳ vọng hỗ trợ người lao động thu nhập thấp và các tiểu thương tiếp cận các khoản vay với lãi suất phù hợp rủi ro, thay vì chịu mức lãi suất cào bằng cao như trước đây. Ông Diệp thừa nhận, sau nhiều năm làm vĩ mô, ông nhận ra chính những tính năng nhỏ, phục vụ nhu cầu thiết thực mới là yếu tố giữ chân khách hàng bền vững nhất.
Nhìn lại hành trình 15 năm, từ những ngày đầu mò mẫm với tin nhắn SMS cho đến kỷ nguyên AI hiện tại, đội ngũ lãnh đạo Momo thừa nhận sự thành công có sự đóng góp không nhỏ của yếu tố may mắn và thời điểm.
Khi được hỏi về chặng đường kế tiếp, câu hỏi cũ lại được đặt ra: "Vậy tương lai tiếp theo của thế giới là gì?".
Cũng như vị giáo sư năm xưa, ở thời điểm hiện tại ông Diệp và đội ngũ cũng chưa biết câu trả lời chính xác. Theo ông, công nghệ và nhu cầu thay đổi từng ngày, việc đó bắt buộc con người lại phải tiếp tục dò đường, làm thử và chấp nhận sửa sai để tìm ra lời giải.
