Bộ Xây dựng đang lấy ý kiến cho dự thảo thông tư mới về vận tải hàng không, trong đó đề xuất tăng mức bồi thường cho hành khách khi chuyến bay chậm, hủy và bổ sung thêm nhiều hình thức hoàn trả linh hoạt như voucher hoặc điểm thưởng. Đề xuất này nhận được sự quan tâm lớn từ các doanh nghiệp lữ hành trong bối cảnh nhu cầu đi lại, du lịch đang bước vào cao điểm hè.
Theo dự thảo, ngoài các hình thức bồi thường hiện hành như tiền mặt, chuyển khoản hoặc vé miễn cước để tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng bay, cơ quan soạn thảo đề xuất bổ sung thêm voucher và điểm thưởng của hãng hàng không.
Thời gian hoàn vé cho hành khách cũng được phân theo từng hình thức. Cụ thể, hoàn bằng voucher dự kiến tối đa 7 ngày; tiền mặt hoặc chuyển khoản trong 21 ngày; thẻ tín dụng tối đa 45 ngày và hoàn qua hệ thống đại lý tối đa 60 ngày.
Đáng chú ý, mức bồi thường ứng trước đối với các chuyến bay bị chậm, hủy được đề xuất tăng khoảng 25% so với hiện hành. Với đường bay nội địa, mức cao nhất dự kiến là 500.000 đồng mỗi khách/chặng, tăng thêm 100.000 đồng. Đối với đường bay quốc tế, mức bồi thường cao nhất có thể lên tới 180 USD mỗi khách/chặng, tăng khoảng 30 USD.
Bộ Xây dựng cho biết đề xuất này được xây dựng trên cơ sở tham chiếu mức lạm phát của đồng USD giai đoạn 2015 - 2025, khoảng 25%, theo số liệu từ Cục Thống kê Lao động Mỹ.
Cần bảo đảm hành khách có quyền lựa chọn hình thức hoàn trả phù hợp với nhu cầu thực tế của mình
Trao đổi với phóng viên Báo Người Lao Động chiều 14-5, nhiều doanh nghiệp du lịch đánh giá đây là tín hiệu tích cực theo hướng tăng quyền lợi cho hành khách, đồng thời tạo thêm sự linh hoạt trong chính sách chăm sóc khách hàng của các hãng bay.
Ông Nguyễn Ngọc An, Phó Tổng Giám đốc Công ty Lữ hành Vietluxtour, cho rằng trong mùa cao điểm du lịch, điều khách quan tâm không chỉ là số tiền bồi thường mà còn là cách hãng hàng không xử lý sự cố có nhanh chóng, minh bạch và tạo cảm giác được hỗ trợ kịp thời hay không.
Theo ông An, việc bổ sung hình thức hoàn trả bằng voucher hoặc điểm thưởng phù hợp với xu hướng tiêu dùng mới, đặc biệt với nhóm khách thường xuyên di chuyển bằng máy bay. Tuy nhiên, hành khách cần được quyền chủ động lựa chọn hình thức nhận bồi thường phù hợp với nhu cầu thực tế.
"Quan trọng nhất vẫn là khả năng phối hợp giữa hãng hàng không và doanh nghiệp lữ hành khi phát sinh sự cố. Chỉ một chuyến bay chậm hoặc hủy cũng có thể ảnh hưởng dây chuyền đến toàn bộ lịch trình tour, khách sạn, vận chuyển và trải nghiệm của du khách" - ông An nói.
Ở góc nhìn khác, ông Nguyễn Minh Mẫn, Phó Tổng Giám đốc VinaGroup Travel, nhận định dự thảo lần này đã chạm đúng "điểm nghẽn" lớn nhất của hành khách hiện nay là tình trạng chậm, hủy chuyến nhưng quy trình xử lý còn thiếu minh bạch, mức bồi thường chưa tương xứng với thiệt hại thực tế.
Theo ông Mẫn, một chuyến bay trễ vài giờ có thể làm đảo lộn kế hoạch của cả kỳ nghỉ, ảnh hưởng công việc, hợp đồng kinh doanh hoặc khiến nhiều du khách lỡ lịch trình quan trọng. Vì vậy, việc nâng mức bồi thường là cần thiết, song điều quan trọng hơn nằm ở khâu thực thi.
Ông cho rằng việc tăng mức bồi thường không nhằm tạo thêm áp lực cho hãng hàng không mà là động lực để các hãng cải thiện chất lượng vận hành, hạn chế tình trạng chậm chuyến kéo dài.
"Trước đây, chi phí bồi thường đôi khi thấp hơn chi phí tối ưu vận hành nên có hãng chấp nhận xem chậm chuyến là một dạng rủi ro kinh doanh. Khi mức bồi thường tăng lên, các hãng sẽ buộc phải đầu tư nhiều hơn cho quản trị đội bay, bảo dưỡng và điều phối khai thác" - ông Mẫn phân tích.
Các doanh nghiệp du lịch cũng lưu ý cần tránh tình trạng hãng bay ưu tiên đẩy khách sang nhận voucher thay vì tiền mặt. Với nhiều hành khách chỉ đi máy bay một vài lần trong năm, voucher có thể không thật sự phù hợp.
Bên cạnh thông tư nói trên, Bộ Xây dựng cũng đề nghị Chính phủ xem xét ban hành nghị định mới về vận tải hàng không với nhiều điểm đáng chú ý. Theo đó, chuyến bay được xem là chậm khi thời gian khởi hành thực tế muộn từ 15 phút trở lên so với giờ bay theo lịch.
Khi chuyến bay chậm, hãng hàng không phải thông báo kịp thời cho hành khách, xin lỗi và nêu rõ lý do chậm chuyến. Đồng thời, hãng phải cập nhật thời gian khởi hành dự kiến mới trên màn hình thông tin tại sân bay với tần suất ít nhất 30 phút/lần.
Với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, ngoài việc thông báo, hãng phải phục vụ ăn uống hoặc phát phiếu thanh toán (voucher) có giá trị tương đương cho hành khách. Hãng cũng phải xem xét đổi giờ bay theo yêu cầu của khách và miễn các loại phụ phí chuyển đổi nếu có.
Đáng chú ý, với chuyến bay chậm từ 3 giờ trở lên, hãng phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng nếu hành khách không đồng ý đổi hành trình, đổi giờ khởi hành hoặc chuyển sang chuyến bay khác.
Trong khi đó, chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên thì ngoài hoàn vé, hãng còn phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường cho hành khách.
Nếu chuyến bay chậm từ 6 giờ trở lên trong khung giờ từ 7 giờ đến 22 giờ, hãng hàng không còn phải bố trí nơi ở phù hợp hoặc phương án thay thế khác nếu được hành khách đồng ý.
So với quy định hiện hành, dự thảo mới đã rút ngắn đáng kể mốc thời gian phát sinh trách nhiệm của hãng hàng không.
